Qualité de service Alice : indicateurs au vert !

Résultat des mesures :

- Délai moyen d’activation : 7 jours
- Installation à domicile gratuite plébiscitée par 91% des abonnés
- Temps d’attente moyen de la hotline : 1 minute et 28 secondes et une qualité de service de 90%
- 1 incident sur 2 résolu en moins de 24 heures
(Statistiques entre le 1er juin et le 31 août 2007)

Fin août, soit un peu plus de 3 mois après la mise en place du contrat "Alice Pour Vous", et pour comparer objectivement les résultats recueillis par ses équipes, Alice a mené une étude avec l’institut BVA1 auprès des abonnés afin de connaître leur degré de satisfaction quant à la qualité des services rendus.

Cette étude montre une forte évolution de la satisfaction des abonnés puisque 81% d’entre eux sont satisfaits du service dont près de 60% très satisfaits (note supérieure ou égale à 8 sur 10).

Le service fourni par Alice lui aussi progresse en qualité et génère une forte satisfaction :
- Qualité de la connexion à Internet : 75% d’abonnés satisfaits
- Qualité de la téléphonie : 81% d’abonnés satisfaits
- Qualité du service de télévision : 70% d’abonnés satisfaits


Tous les indicateurs dans le vert

· Engagement 1 : Période d’activation. Un délai moyen de moins de 7 jours.
92% des nouveaux abonnés Alice ont été activés en moins de 13 jours, dont 79% d’entre
eux en moins de 5 jours en moyenne. L’enquête BVA, quant à elle, indique que 77% des
abonnés sont satisfaits du délai d’activation.

1 Mention obligatoire. L’étude BVA a été réalisée sur un panel de 400 personnes entre le 27 et le 28 août 2007.
Les personnes ont été sélectionnées lors d’un tirage aléatoire au sein du fichier de clients activés entre 2 et 6
mois, fourni par Alice. L’étude Alice/BVA est disponible sur demande.

· Engagement 2 : Installation à domicile gratuite. Ce service est plébiscité par 91%
des nouveaux abonnés

· Engagement 3 : Disponibilité et qualité du service d’assistance téléphonique. 1 minute et 28 secondes en moyenne et une qualité de service de 90%2
En constante amélioration, le temps d’attente moyen de mise en relation avec un conseiller service après-vente (technique et/ou de gestion de compte) est passé de 1 minute et 41 secondes en juin à seulement 31 secondes au mois d’août. Concernant la qualité de service la même amélioration est constatée puisqu’elle était de 86% en juin puis de 90% en juillet pour finir à 96% en août.
L’étude BVA confirme les bons résultats du service clients d’Alice. En effet, 71% des abonnés sont satisfaits du service d’assistance téléphonique et 52% d’entre eux le trouvent très satisfaisant car ils lui attribuent une note supérieure ou égale à 8 sur 10.
La rapidité de mise en relation, satisfait plus d’un abonné sur 2 (68%) et 50% la jugent très satisfaisante. Enfin, plus de 71% des abonnés Alice considèrent la qualité de la réponse des téléconseillers satisfaisante et 56% d’entre eux excellente.

· Engagement 4 : Résolution des incidents : temps de résolution divisé par deux
Les incidents rencontrés par les abonnés Alice sont résolus de plus en plus rapidement. En effet, près de 50% des dysfonctionnements ont été réglés en moins de 24 heures en août contre seulement 25% en mai.

Une démarche qualité en constante évolution
Dans le cadre de sa démarche qualité, Alice peut écouter les conversations – entrantes ou sortantes – de son service d’assistance téléphonique. Et dans le but d’assurer toujours plus de qualité à ses abonnés, Alice va entreprendre dans les prochaines semaines un processus de certification de Service NF "Centre de Relation Clients" pour les équipes de ses centres d’appels.
Et désormais, pour une totale transparence, Alice s’engage aussi à communiquer mensuellement les niveaux de qualité..

www.aliceadsl.com